コブラウズとは
コブラウズ（Co-browsing、共同閲覧）は、お客さまのブラウザに表示されているWebページを、企業の担当者も同時に見られるようにする仕組みです。担当者は押す場所を指し示したり、お客さまが許可した範囲で入力や選択を代わりに行ったりできます。
「どのボタンですか」「いまどの画面ですか」といった電話でのやり取りを減らし、予約・申し込み・会員登録などの手続きを最後まで案内しやすくなります。
画面共有・リモート操作との違い
お客さまの画面を見ながら案内する方法は、大きく3つあります。違いは「どこまで見えるか」と「誰が何を操作できるか」です。
| 比べる点 | コブラウズ | 画面共有 | リモートデスクトップ |
|---|---|---|---|
| 見える範囲 | 対象のWebページだけ | 画面全体、または選んだウィンドウ | 端末全体 |
| 担当者の操作 | 許可された入力・選択・クリック | できない（見るだけ） | ほぼすべての操作 |
| お客さまの準備 | 不要（いつものブラウザのまま） | 会議アプリの起動や共有の設定 | 専用アプリのインストールと接続 |
| 導入する企業の準備 | サイトにタグを設置 | 会議ツールの契約 | リモート操作ツールの契約 |
| 向いている用途 | Webでの申し込みや手続きの案内 | 資料を見せながらの説明 | パソコンの設定やトラブル対応 |
Webでの手続きを案内するだけなら、端末全体を預ける必要はありません。見せる範囲が狭いほど、お客さまの不安と情報漏えいのリスクを小さくできます。
使われる場面
- 予約・申し込みフォームの入力を、電話で話しながら手伝う
- 会員登録やログインで止まってしまったお客さまを案内する
- 通販サイトで商品の選び方や注文の手順を説明する
- サービスの使い方や設定画面の操作を一緒に確認する
特に、スマートフォンやパソコンの操作に慣れていない方や、高齢のお客さまへのサポートで効果が出やすい仕組みです。業種は問いません。
安全に使うための条件
お客さまのページを企業が見て操作する以上、次の条件がそろっているかを確認してください。
- お客さま本人が、相手の企業名と担当者を確かめてから許可できる
- 共有するのは対象のWebページだけで、端末全体や別のアプリは見えない
- パスワードやカード情報など、見せてはいけない情報は共有されない
- 申し込みや購入の最終確定は、お客さま本人が行える
- 録画せず、共有に時間の上限があり、いつでも終了できる
- 担当者が個人のアカウントと二要素認証でログインする
ウレシニア Webサポートの場合
ウレシニア Webサポートは、サイトにタグを1行設置するだけで使えるコブラウズのサービスです。上の条件をすべて満たすように作っています。
- お客さまがサイトのボタンを押すと、6桁の番号が表示されます（有効期限10分）。
- 電話で番号を伝えると、担当者の画面につながります。
- お客さまが企業名と担当者名を確かめて許可すると、そのWebページだけが共有されます。
- 担当者は押す場所を示したり、許可された項目を入力・選択したりして手続きを手伝います。
共有画面は映像ではなく、ページの構造から再現しています。パスワード・カード情報・サイトが指定した領域は共有しません。録画はせず、共有は許可から最長30分で、終了すると共有画面は消去されます。料金は担当者とサイトの数で決まる月額制で、30日間の無料トライアルがあります。
よくある質問
- コブラウズと画面共有は何が違いますか？
- 画面共有は端末の画面を映像として送る仕組みで、担当者は見ることしかできません。コブラウズは対象のWebページだけを共有し、許可された範囲で担当者も入力や選択ができます。
- お客さまにアプリのインストールは必要ですか？
- ウレシニア Webサポートでは不要です。お客さまはいつものブラウザでサイトを開き、ボタンを押して表示される6桁の番号を電話で伝えるだけで始められます。
- 担当者がお客さまのスマートフォン全体を操作できますか？
- できません。共有と操作の対象は、タグを設置したWebページの中で、サイト側が許可した項目に限られます。ほかのアプリや端末の設定には触れません。
- パスワードやカード番号は担当者に見えますか？
- 見えません。パスワード・カード番号・有効期限・セキュリティコードは共有しない仕組みです。サイト側で指定した領域も共有から外せます。
- 導入にはどのくらいかかりますか？
- サイトにタグを1行設置し、操作を許可する項目を指定すれば使い始められます。Google タグマネージャーからも設置できます。テストサイトでの確認まで30分ほどが目安です。